消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)的時(shí)候，除了商品質(zhì)量、種類，店鋪是否有明確的退貨政策也成為了影響他們是否購(gòu)物的重要因素，特別是在歐洲，消費(fèi)者對(duì)退貨政策更加看重。

根據(jù)Sendcloud的最新研究，當(dāng)零售商沒有明確的退貨政策時(shí)，有超過67%的消費(fèi)者都會(huì)選擇放棄訂單。有近49%的英國(guó)消費(fèi)者表示，他們?cè)诓粷M意的時(shí)候也會(huì)選擇退貨。另外有75%的消費(fèi)者希望能在退貨以后快速退款，最好在退貨后的一周內(nèi)獲得退款。

對(duì)于消費(fèi)者而言，70%的人在退貨政策中最看重的是成本；61%的人想要商家提供退貨標(biāo)簽；還有53%的人關(guān)心他們什么時(shí)候可以獲得退款的信息。

Sendcloud首席執(zhí)行官表示：“零售商通常認(rèn)為退貨流程是一個(gè)真正讓人頭痛的問題，并且有時(shí)候會(huì)試圖讓他們的退貨政策更加復(fù)雜，來減少退貨。但是根據(jù)我們的研究，結(jié)論剛好相反。簡(jiǎn)單明了的退貨政策實(shí)際上才是推動(dòng)轉(zhuǎn)化的關(guān)鍵。我們發(fā)現(xiàn)，提供較長(zhǎng)退貨期的零售商，退貨單幾率會(huì)相對(duì)較低。”

所以Sendcloud根據(jù)研究結(jié)果，給賣家提供了退貨政策的4個(gè)要素：

精簡(jiǎn)的退貨流程

很多消費(fèi)者會(huì)覺得退貨是件麻煩事，因此賣家就可以盡量?jī)?yōu)化和減少退貨流程，讓退貨流程更加具有靈活性。在意大利，有20%的消費(fèi)者希望將退貨送到送貨點(diǎn)，多達(dá)69%的人希望能上門回收貨物。

免費(fèi)退貨

消費(fèi)者通常都對(duì)“免費(fèi)”二字難以抗拒。即使在退貨方面，消費(fèi)者也更加愿意讓零售商來承擔(dān)退貨成本。根據(jù)統(tǒng)計(jì)，有多達(dá)80%的意大利消費(fèi)者，在必須支付退貨費(fèi)用時(shí)不會(huì)再繼續(xù)購(gòu)買該商店的商品。

延長(zhǎng)退貨期

盡管歐洲立法規(guī)定網(wǎng)上購(gòu)物最短的退貨期為14天，但如果將最短退貨期少于30天，至少有49%的意大利消費(fèi)者就會(huì)放棄在網(wǎng)上商店購(gòu)買。如果退貨期少于60天，有35%的人會(huì)放棄購(gòu)買。所以延長(zhǎng)退貨期，會(huì)讓退貨量減少，因?yàn)橄M(fèi)者有更多的時(shí)間享受他們的購(gòu)物

快速退款

對(duì)于退款時(shí)間，歐洲消費(fèi)者最多愿意等待6天。根據(jù)報(bào)告，在意大利消費(fèi)者中，30%的人最多愿意等待7天，25%的人希望在4天內(nèi)收到退款。由此也能得出及時(shí)快速的退款，可以更好地響應(yīng)市場(chǎng)需求，提高客戶滿意度并能刺激重復(fù)購(gòu)買。

無論是哪個(gè)國(guó)家，現(xiàn)在的消費(fèi)者對(duì)于退貨等售后服務(wù)也很看重。商家們可以根據(jù)以上情況和建議，適當(dāng)調(diào)整退貨規(guī)則，完善售后服務(wù)，也是一個(gè)能吸引消費(fèi)者、提高店鋪銷量的營(yíng)銷策略之一。