We Are Social的研究顯示，社交媒體用戶在過(guò)去一年中增長(zhǎng)了10％以上，全球用戶總數(shù)達(dá)到近40億，覆蓋了世界上一半以上的人口。

客戶在哪里，服務(wù)就在哪里。越來(lái)越多的賣家涌入社交媒體來(lái)推廣產(chǎn)品，在社交媒體平臺(tái)上提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)顯得尤為重要。

提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的五大策略奉上！

如何提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)對(duì)賣家來(lái)說(shuō)也是個(gè)不小的挑戰(zhàn)，賣家可以參考以下五種策略：

1、迅速回應(yīng)客戶

現(xiàn)在的消費(fèi)者普遍缺乏耐心等待問(wèn)題的答復(fù)。一項(xiàng)調(diào)查顯示，全球46％的消費(fèi)者期望賣家在一小時(shí)內(nèi)對(duì)問(wèn)題或投訴做出回應(yīng)。

同時(shí)，在社交媒體這樣快節(jié)奏、即時(shí)滿足的環(huán)境中，速度的重要性無(wú)可比擬。

因此，無(wú)論是大小品牌，提供即時(shí)的客戶服務(wù)都是當(dāng)務(wù)之急。

2、適時(shí)轉(zhuǎn)移渠道

在社交媒體上傾聽(tīng)和回應(yīng)客戶至關(guān)重要，但是并非每個(gè)問(wèn)題都可以在平臺(tái)上解決。

如果平臺(tái)不允許冗長(zhǎng)的回復(fù)或者需要敏感的個(gè)人數(shù)據(jù)，例如電子郵件、電話號(hào)碼、密碼等。在這種情況下，賣家可以向客戶發(fā)送通知，請(qǐng)求客戶的信息，并通過(guò)其他聯(lián)系方式來(lái)解決問(wèn)題。

3、調(diào)整對(duì)話語(yǔ)氣

無(wú)論采用哪種媒介，正確的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)都是客戶服務(wù)的關(guān)鍵。賣家要盡可能讓自己的語(yǔ)氣與每個(gè)客戶的情況相匹配。

比如，客戶習(xí)慣使用表情符號(hào)、俚語(yǔ)和感嘆號(hào)，賣家可以采取同樣的操作，拉近與客戶的距離。

4、傾聽(tīng)客戶聲音

人們總是在社交網(wǎng)絡(luò)上發(fā)表觀點(diǎn)。通過(guò)監(jiān)控人們的言論，賣家可以利用這些對(duì)話來(lái)建立積極的品牌參與度，并鼓勵(lì)其他人進(jìn)一步提及品牌。

賣家不能整天盯著社交媒體來(lái)了解客戶何時(shí)談?wù)摶蛐枰獛椭?/span>，可以借助社交傾聽(tīng)和客戶關(guān)懷工具，這樣賣家能夠跟蹤社交網(wǎng)絡(luò)上的品牌提及并發(fā)現(xiàn)可行的見(jiàn)解。

5、鼓勵(lì)自助服務(wù)

賣家也可以考慮建立一個(gè)知識(shí)庫(kù)。公共自助知識(shí)庫(kù)是客戶了解公司信息的入門資源，可以包括常見(jiàn)問(wèn)題解答、入門指南、操作方法文章、功能更新等。

根據(jù)HubSpot Research的一項(xiàng)調(diào)查，90％的消費(fèi)者希望立刻得到問(wèn)題的答復(fù)。有了知識(shí)庫(kù)，客戶就可以根據(jù)自己的需求迅速解決問(wèn)題。

綜上，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)有利于正面反饋的傳播，繼而在賣家與客戶之間建立更牢固的關(guān)系并將其轉(zhuǎn)變?yōu)槠放茡碜o(hù)者。所以，各位賣家在客戶服務(wù)上還是要多下些功夫了!