疫情帶動(dòng)了網(wǎng)購的發(fā)展，同時(shí)消費(fèi)者轉(zhuǎn)向在線購物的行為將是永久性的，很多消費(fèi)者都表示疫情之后將繼續(xù)保持網(wǎng)購習(xí)慣。但是不良的在線客戶服務(wù)體驗(yàn)很大程度上影響力消費(fèi)者的購買欲，這方面的問題有待進(jìn)一步改善。

根據(jù)全球金融科技研究ESET的調(diào)查，相比于疫情之前，有70%的美國消費(fèi)者表示自己的網(wǎng)購次數(shù)明顯增多了，其中有36%的消費(fèi)者更是表示自己頻繁在網(wǎng)上購買各種類別的產(chǎn)品。

當(dāng)被問及疫情過后的網(wǎng)購態(tài)度時(shí)，有44%的受訪者表示自己會(huì)更多選擇網(wǎng)購，也有17%的人表示自己會(huì)減少網(wǎng)購行為，還有32%的人說他們的習(xí)慣和現(xiàn)在相比不會(huì)改變。

該調(diào)查還對(duì)美國消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)絡(luò)安全的態(tài)度進(jìn)行了研究，有87%的人認(rèn)為目前的網(wǎng)購環(huán)境較為安全，更是有38%的人覺得網(wǎng)購非常安全。這個(gè)數(shù)據(jù)表明，當(dāng)前美國消費(fèi)者還是很信賴和支持網(wǎng)購的。

此外，大約四分之三的美國消費(fèi)者認(rèn)為，他們能夠識(shí)別那些仿冒的釣魚郵件。而在55歲以上的人群當(dāng)中，只有近一半的消費(fèi)者表示能夠識(shí)別欺詐郵件。相對(duì)來說，年輕消費(fèi)者的網(wǎng)絡(luò)安全意識(shí)較高一些，而年老消費(fèi)者的防欺詐能力偏弱。

雖然消費(fèi)者的網(wǎng)購比例在不斷上升，但是目前消費(fèi)者對(duì)線上客戶服務(wù)的體驗(yàn)感偏差，這將在很大程度上影響購物者的網(wǎng)購體驗(yàn)，進(jìn)而影響到賣家的銷售。

根據(jù)商業(yè)管理咨詢公司The Northridge Group進(jìn)行的“2020年客戶服務(wù)體驗(yàn)狀況”調(diào)查，只有三分之一的消費(fèi)者表示能夠順利通過在線客服解決問題，大多數(shù)受訪者都表示解決問題要經(jīng)過漫長時(shí)間的等待。也有一部分消費(fèi)者表示很難通過在線客服解決購買時(shí)遇到的問題，體驗(yàn)感極差。

面對(duì)不良的在線客戶服務(wù)體驗(yàn)，有四分之三的消費(fèi)者表示他們將會(huì)轉(zhuǎn)向其他品牌購買，而且目前很多賣家忽視了提升客戶服務(wù)體驗(yàn)的問題，這將會(huì)造成一大批忠誠顧客的流失，賣家要盡量提供優(yōu)質(zhì)的在線客戶服務(wù)，做好售前售后相關(guān)工作，爭(zhēng)取拉攏更多的回頭客。