近期，支付產(chǎn)業(yè)資訊網(wǎng)站PYMNTS對(duì)美國(guó)、英國(guó)和澳大利亞這三個(gè)國(guó)家的線上購(gòu)物情況進(jìn)行了調(diào)查。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前美國(guó)、英國(guó)和澳大利亞有超過(guò)80%的消費(fèi)者在網(wǎng)上購(gòu)物，總?cè)藬?shù)達(dá)到2.68億人。

疫情推動(dòng)人們網(wǎng)上購(gòu)物。54%的人比疫情前更多地在網(wǎng)上購(gòu)物。這種轉(zhuǎn)變?cè)谟?guó)最為強(qiáng)烈，58%的英國(guó)成年人表示，他們現(xiàn)在網(wǎng)上購(gòu)物的頻率比以前更多了。

然而，有一點(diǎn)需要注意的是，伴隨網(wǎng)購(gòu)發(fā)達(dá)而來(lái)的是投訴的增加。

在美國(guó)、英國(guó)和澳大利亞，有39%的消費(fèi)者表示，和2020年3月之前相比，39%的消費(fèi)者現(xiàn)在對(duì)電子商務(wù)訂單的投訴更多，而只有21%的人對(duì)交易的投訴減少。

24%的在線購(gòu)物者表示，他們?cè)谶^(guò)去一年中至少對(duì)一筆在線訂單提出過(guò)投訴，而9.9%的人表示每個(gè)月至少對(duì)一筆交易產(chǎn)生過(guò)爭(zhēng)議。

在澳大利亞，這個(gè)數(shù)字要高一些，28%的人表示他們?cè)谌ツ曛辽賹?duì)一筆電子商務(wù)交易提出過(guò)投訴，13%的人則平均每個(gè)人至少對(duì)兩筆交易提出過(guò)投訴。

線上消費(fèi)者投訴的理由主要有幾個(gè)，其中最常見(jiàn)的理由是服務(wù)出錯(cuò)，比如運(yùn)輸錯(cuò)誤、計(jì)費(fèi)失誤、延遲送達(dá)等等。在這三個(gè)國(guó)家中，有71%的消費(fèi)者表示是因?yàn)樯鲜鲞@些原因才發(fā)起投訴的。

在澳大利亞，有86%的消費(fèi)者在過(guò)去12個(gè)月里因?yàn)榉?wù)錯(cuò)誤投訴了不止一個(gè)訂單。

除此之外，顧客對(duì)訂單產(chǎn)生困惑以及欺詐行為是他們發(fā)起投訴的兩大原因。39%的人表示是因?yàn)閷?duì)訂單產(chǎn)生了誤解，27%的人表示是因?yàn)橛龅搅似墼p。

投訴變多帶來(lái)的不利影響包括退貨率變高。數(shù)據(jù)顯示，近一半的電子商務(wù)賣家現(xiàn)在收到的退貨比疫情前更多，平均增幅為7.5%。