自新冠疫情開始以來，全球消費者的在線購物活動激增。據PYMNTS和Ethoca對來自澳大利亞，英國和美國的3557名消費者的聯合調查顯示，現在54%的成年消費者在網上購物的次數相較疫情之前有所增加。

消費者通過在線渠道購物活動的增加毫無疑問為電商賣家帶來了可觀的收入，但與此同時，消費者針對在線購物過程中遇到的交易問題的投訴頻率也越來越高。

在接受調查的電商平臺消費者中，有39%的受訪者表示，他們目前在電商平臺提交的交易投訴比2020年3月之前更多。相比之下，只有21%的受訪者表示現在交易時遇到的問題較以往有所減少。

據PYMNTS和Ethoca統計數據顯示，消費者提出交易投訴主要有四個關鍵原因。

最常見的原因是賣家服務出現錯誤，其中可能包括商家將包裹郵寄到錯誤的地址或向買家收取不正確的交易金額。在過去12個月內至少提交過一次交易糾紛投訴的消費者中，有71%的人是因為遇到了上述問題。

消費者提出投訴的第二個最常見原因是買家在購物時的疑問不能得到解決，這意味著他們對交易的某些方面感到困惑。有39%的受訪消費者表示，他們曾因為這個原因提出過投訴。

消費者提交投訴的另外兩個關鍵原因是欺詐以及第一方濫用，分別有27%和10%的受訪者曾經因為這兩個原因提交了投訴。

在消費者越來越注重購物體驗的時代背景下，許多電商賣家逐漸意識到，如果消費者反饋的這些問題得不到有效的解決，不間斷的投訴甚至差評會持續消耗店鋪的資源，嚴重影響其后續的業務發展。

這也是現在許多賣家越來越注重客服團隊及售后服務的原因，在產品方面大家精挑細選，從鋪貨慢慢轉向精品。好的產品，輔以及時有效的客戶服務，才是留住客戶的好方法。