在新冠疫情期間，Levi Strauss＆Co.發現客戶花了更多時間進行購買前研究。由于商店的營業時間經常受到新冠疫情的影響，該公司需要24/7的服務來應對非工作時間購物者增加30％的情況。該公司確定，能夠以一種易于訪問的方式為客戶提供全天候的信息，可以極大地提高興趣和參與度，并最終改善購買行為。

2020年6月，Levi's與客戶體驗自動化提供商Linc Global合作，將Google Business Messages解決方案集成到其跨渠道聊天體驗中。Google Business Messages是一個移動對話渠道，結合了Google地圖、搜索和品牌網站上基于應用程序和呼叫的入口點。利用Google Business Messages，Levi's允許客戶在不訪問其網站，去商店或打電話的情況下進行連接。

李維斯（Levi's）與Linc Global合作，在Google Maps上先后開設了五家商店和50家商店，然后擴展到200多家商店。該公司發現Google Business Messages的客戶滿意度（CSAT）得分超過85％，并且引發的商店相關問題比其專有的現場網絡聊天多30倍。

此外，大多數Business Messages對話都是在商店營業時間以外進行的，這使Levi's可以更快地響應查詢。Levi's還指出，“業務消息”對話中有31％與產品相關，這表明購物者更喜歡針對性的互動，而不是非結構化的瀏覽。

然后，該公司在Google搜索上添加了業務消息，以提供豐富的消息傳遞體驗，并與常規的網絡聊天頻道保持同步。客戶可以在Google上進行整個消息傳遞體驗，然后訪問Levi的網站或實體商店來完成推薦購買。

即使關閉商店，客戶也可以通過Google Maps向Levi's發送消息。他們可以搜索產品并在其本地商店中查看產品信息和可用性，以及獲取有關小時數和與新冠疫情相關的更新的詳細信息，從而使購物更加輕松。

該公司還利用Business Messages來根據客戶過去的購買、個人信息和行為向客戶交叉銷售或建議產品。H＆M和David's Bridal等其他零售商也正在通過Google Business Messages集成來增強其全渠道客戶服務能力。

Levi Strauss＆Co全球DTC副總裁Anisa Kumar表示通過網絡聊天實現客戶體驗自動化，為客戶提供了一種尋找預購答案和其他問題的新方法，這些問題通常會導致致電客戶服務。推出Google的業務消息是為我們的客戶提供一流的客戶體驗的合乎邏輯的下一步。