總部位于美國佛羅里達州的線上寵物用品平臺Chewy在第三財季結束時，擁有約1800萬客戶，較上年同期增加510萬。2019年，它增加了290萬新客戶。據Chewy稱，美國大約有1億戶寵物家庭。

如此大的寵物用品市場導致Chewy的線上訂單量越發高漲，第三季度該公司凈銷售額為17.8億美元，同比增長了45%。

在剛剛過去的圣誕假期，除了猛增的訂單量，還有隨之高漲的退貨量。為了增強用戶體驗，Chewy也推出了新的退貨服務——退款后，消費者可以保留或捐贈他們并不需要的貨品。

據外媒《華爾街日報》報道，美國費城的一名婦女，她曾試圖把一個尺寸偏小的貓咪背帶退還給Chewy，但Chewy告訴她可以把背帶捐贈出去而不是寄回去，然后用一個尺寸合適的背帶替換了它。

該公司首席財務長Mario Marte說，對于廉價商品或大型商品，這些商品再退回會產生高昂的運輸費用，退還購買價格并讓客戶保留商品通常更便宜。而且從顧客心理分析，客戶也喜歡保留不需要付錢的商品。

不過，為了解決退貨率的問題，Chewy未來將建立在線目錄，這樣寵物主人就不需要到其他地方去購買他們的寵物可能需要的產品并且可以精確購買到他們的愛寵所需用品的型號和款式，節省顧客的時間和精力。

用戶以后在Chewy頁面上創建的寵物檔案的內容越詳細，輸入有關動物的信息越多，比如品種和年齡，Chewy向這些客戶提供的信息就越精確。“隨著時間的推移，推薦引擎會變得更好。”Marte說。

Chewy并不是唯一一家在退貨率居高不下的時期推出新退貨方式的平臺。Amazon，Walmart和其他公司正在考慮使用人工智能來處理退貨。