根據客戶體驗平臺Blaze的一項新調查，相較前幾個月，在大流行期間品牌能夠以更高的價格招攬客戶。但是，發展長期客戶對品牌來說是很大的挑戰，報告發現，到第三個月，客戶保留率下降到僅3％。

大批購物者加入線上渠道，零售商迎來新訂單

隨著購物者涌向電腦和手機上新的購買渠道，許多品牌和零售商已經能夠利用這一新市場。今年第二季度的數據顯示，在電子商務領域，第一季度的客戶數量增長了60％，其中在手機端的交易量增長了62％。其他研究也表明，疫情期間移動銷售一直在顯著增長。

此次單量增長的部分原因可能是由于實體店的關閉以及某些品牌不提供在線服務，消費者尋找新的數字購物選擇。研究表明，許多消費者是首次接觸電子商務，對嘗試新事物持開放態度，全新的客戶群為在線零售商提供了機會。 

Blaze通過Wakefield研究對8,000名消費者進行了調查。調查發現，26％的全球消費者在疫情期間嘗試了至少一個新品牌，95％的消費者表示，他們將來很有可能會從某個新品牌購買商品。

客戶流失量大，零售商面臨嚴峻挑戰

對零售商來說，消費者缺乏品牌忠誠度帶來了機會，同時想留住這些新顧客也是不小的挑戰。

通過查看保留率零售商能夠跟蹤已有客戶的長期價值。Blaze發現，一個月后，在COVID-19期間招攬的客戶比在假日（11.60％）或其他非節假日（12.35％）期間獲得的顧客更有可能再次選擇該品牌（13.67％）。但是，此比率在隨后三個月內跌幅最大，導致最終比率為3.32％。與在假日時間段、非假日時間段內獲得的保留率相比，疫情期間保留率下降了82％。該報告還發現，COVID期間獲得的一半以上的新客戶已經流失了。

客戶流失的影響很大，因為許多零售商為吸引新的購物者投入了大量資金。如果這些客戶不能發展為長期客戶，那么品牌就必須僅為了短期利益而持續高額投資。在疫情期間，許多企業都遇到了現金流問題。

報告的作者寫道：“這些不利因素意味著，隨著品牌開始計劃他們的假期活動，對他們而言，專注于制定有效的入門和生命周期營銷計劃至關重要。這種方法可以減少新用戶的流失，增加客戶在現在及以后再次購買其產品的機會，借此來幫助降低總體投資成本。”