“發(fā)的對(duì)比圖里已經(jīng)很明顯地標(biāo)識(shí)了與官網(wǎng)正品不同的地方，難道不能證明我買到的不是正品嗎？”2017年4月16日，深圳用戶李霞(化名)焦急地向洋碼頭客服問道。

“您好，目前無法通過印刷等問題質(zhì)疑產(chǎn)品的真?zhèn)危缒J(rèn)定商品是假貨需提供專業(yè)的鑒定報(bào)告，方便我們?yōu)槟M(jìn)一步處理。”洋碼頭在線客服對(duì)李霞說道。

面對(duì)這樣的回復(fù)，李霞不知道如何才能佐證自己發(fā)現(xiàn)的問題，專業(yè)的鑒定報(bào)告更是無從談起，最后她只能無奈地選擇自己支付郵費(fèi)退貨。

包裝存明顯差異但不承認(rèn)是假貨

4月中旬，李霞在洋碼頭的一家叫“朵朵淘日本”店鋪中購買一瓶269元的日本黛珂(COSME DECORTE)的紫蘇水。但等到她拿到商品時(shí)，僅外包裝就讓她對(duì)商品的真?zhèn)萎a(chǎn)生質(zhì)疑。

經(jīng)過與黛珂官網(wǎng)紫蘇水包裝進(jìn)行比對(duì)，李霞發(fā)現(xiàn)自己所購商品的logo字體與黛珂官網(wǎng)不同，瓶身后方的白框注意事項(xiàng)里的日語也與正品不同。

正品的注意事項(xiàng)字樣為“お肌に合わない時(shí)は、ご使用をおやめください”，而李霞所購商品的“わ”被寫成了“お”、“ご”被寫成了“で”。

法治周末記者就此咨詢了兩位在日本生活多年的華僑，他們均表示，正品包裝上的意思為“肌膚感到不適時(shí)請(qǐng)馬上停止使用”，但李霞買到的紫蘇水書寫不一致的地方，則是兩個(gè)錯(cuò)別字。

一位主要從事日本商品跨境電商業(yè)務(wù)的資深人士也告訴法治周末記者，李霞所購商品上的確出現(xiàn)了錯(cuò)別字，黛珂在日本是非常知名的高端護(hù)膚品品牌，不大可能在包裝上出現(xiàn)錯(cuò)別字。

然而，李霞將對(duì)比圖發(fā)給上述買手和洋碼頭的客服洋管家后，買手稱這瓶紫蘇水購于日本免稅店，不可能是假貨；洋管家則告訴李霞：“文字之所以不一樣，是因?yàn)橐恍┐蟮暮Ｍ鈴S商為了防止假貨而經(jīng)常更換包裝導(dǎo)致的。”

李霞告訴記者，她還為此專門聯(lián)系了黛珂客服，對(duì)方稱李霞所購買的紫蘇水購于免稅店，不是從黛珂官方渠道出的貨，因此無法辨別真?zhèn)危徊贿^對(duì)方肯定地稱，黛珂的這款紫蘇水僅此一款，且從未換過包裝。

李霞隨即將消息告知洋管家。4月14日，洋管家讓李霞自己到國(guó)內(nèi)門店中比對(duì)，但深圳并沒有黛珂專賣店。于是，李霞只好等待洋管家的比對(duì)結(jié)果。不過，時(shí)隔兩天，洋管家告訴李霞，經(jīng)比對(duì)洋碼頭認(rèn)為兩者沒有區(qū)別，這屬于印刷上的不同，不足以證明兩者有區(qū)別。

“這么明顯的兩處不同怎么不能認(rèn)定與正品不同？”李霞收到上述回復(fù)后再次詢問洋管家。不過，正如本文開頭所寫，該洋管家讓李霞出具專業(yè)鑒定報(bào)告來證明她買的紫蘇水是假貨。

無奈之下，李霞只好向洋管家詢問如何退貨，對(duì)方回復(fù)稱只有將買手同意退貨的聊天截圖發(fā)給洋管家審核，才能被告知詳細(xì)的退款流程。

幾番周折，李霞終于得到了退款，可自己承擔(dān)了退貨的郵費(fèi)，而且，最讓她無法接受的是，自始至終都沒有一個(gè)人就這款紫蘇水的真?zhèn)巫鞒稣f明。

“我哪有時(shí)間和精力去搞什么專業(yè)技術(shù)鑒定啊？”李霞對(duì)記者說道。

對(duì)于李霞的遭遇，5月8日，洋碼頭相關(guān)負(fù)責(zé)人員回復(fù)法治周末記者稱，消費(fèi)者對(duì)所購商品如有質(zhì)疑，只需提供合理有效的證據(jù)，作為平臺(tái)方的洋碼頭就會(huì)協(xié)助消費(fèi)者與買手溝通，依據(jù)消費(fèi)者意愿進(jìn)行退貨退款；如果商品經(jīng)過確認(rèn)為假貨，為了消費(fèi)者的利益得到保障，洋碼頭會(huì)給消費(fèi)者假一賠十。“發(fā)的對(duì)比圖里已經(jīng)很明顯地標(biāo)識(shí)了與官網(wǎng)正品不同的地方，難道不能證明我買到的不是正品嗎？”2017年4月16日，深圳用戶李霞(化名)焦急地向洋碼頭客服問道。

“您好，目前無法通過印刷等問題質(zhì)疑產(chǎn)品的真?zhèn)危缒J(rèn)定商品是假貨需提供專業(yè)的鑒定報(bào)告，方便我們?yōu)槟M(jìn)一步處理。”洋碼頭在線客服對(duì)李霞說道。

面對(duì)這樣的回復(fù)，李霞不知道如何才能佐證自己發(fā)現(xiàn)的問題，專業(yè)的鑒定報(bào)告更是無從談起，最后她只能無奈地選擇自己支付郵費(fèi)退貨。

包裝存明顯差異但不承認(rèn)是假貨

4月中旬，李霞在洋碼頭的一家叫“朵朵淘日本”店鋪中購買一瓶269元的日本黛珂(COSME DECORTE)的紫蘇水。但等到她拿到商品時(shí)，僅外包裝就讓她對(duì)商品的真?zhèn)萎a(chǎn)生質(zhì)疑。

經(jīng)過與黛珂官網(wǎng)紫蘇水包裝進(jìn)行比對(duì)，李霞發(fā)現(xiàn)自己所購商品的logo字體與黛珂官網(wǎng)不同，瓶身后方的白框注意事項(xiàng)里的日語也與正品不同。

正品的注意事項(xiàng)字樣為“お肌に合わない時(shí)は、ご使用をおやめください”，而李霞所購商品的“わ”被寫成了“お”、“ご”被寫成了“で”。

法治周末記者就此咨詢了兩位在日本生活多年的華僑，他們均表示，正品包裝上的意思為“肌膚感到不適時(shí)請(qǐng)馬上停止使用”，但李霞買到的紫蘇水書寫不一致的地方，則是兩個(gè)錯(cuò)別字。

一位主要從事日本商品跨境電商業(yè)務(wù)的資深人士也告訴法治周末記者，李霞所購商品上的確出現(xiàn)了錯(cuò)別字，黛珂在日本是非常知名的高端護(hù)膚品品牌，不大可能在包裝上出現(xiàn)錯(cuò)別字。

然而，李霞將對(duì)比圖發(fā)給上述買手和洋碼頭的客服洋管家后，買手稱這瓶紫蘇水購于日本免稅店，不可能是假貨；洋管家則告訴李霞：“文字之所以不一樣，是因?yàn)橐恍┐蟮暮Ｍ鈴S商為了防止假貨而經(jīng)常更換包裝導(dǎo)致的。”

李霞告訴記者，她還為此專門聯(lián)系了黛珂客服，對(duì)方稱李霞所購買的紫蘇水購于免稅店，不是從黛珂官方渠道出的貨，因此無法辨別真?zhèn)危徊贿^對(duì)方肯定地稱，黛珂的這款紫蘇水僅此一款，且從未換過包裝。

李霞隨即將消息告知洋管家。4月14日，洋管家讓李霞自己到國(guó)內(nèi)門店中比對(duì)，但深圳并沒有黛珂專賣店。于是，李霞只好等待洋管家的比對(duì)結(jié)果。不過，時(shí)隔兩天，洋管家告訴李霞，經(jīng)比對(duì)洋碼頭認(rèn)為兩者沒有區(qū)別，這屬于印刷上的不同，不足以證明兩者有區(qū)別。

“這么明顯的兩處不同怎么不能認(rèn)定與正品不同？”李霞收到上述回復(fù)后再次詢問洋管家。不過，正如本文開頭所寫，該洋管家讓李霞出具專業(yè)鑒定報(bào)告來證明她買的紫蘇水是假貨。

無奈之下，李霞只好向洋管家詢問如何退貨，對(duì)方回復(fù)稱只有將買手同意退貨的聊天截圖發(fā)給洋管家審核，才能被告知詳細(xì)的退款流程。

幾番周折，李霞終于得到了退款，可自己承擔(dān)了退貨的郵費(fèi)，而且，最讓她無法接受的是，自始至終都沒有一個(gè)人就這款紫蘇水的真?zhèn)巫鞒稣f明。

“我哪有時(shí)間和精力去搞什么專業(yè)技術(shù)鑒定啊？”李霞對(duì)記者說道。

對(duì)于李霞的遭遇，5月8日，洋碼頭相關(guān)負(fù)責(zé)人員回復(fù)法治周末記者稱，消費(fèi)者對(duì)所購商品如有質(zhì)疑，只需提供合理有效的證據(jù)，作為平臺(tái)方的洋碼頭就會(huì)協(xié)助消費(fèi)者與買手溝通，依據(jù)消費(fèi)者意愿進(jìn)行退貨退款；如果商品經(jīng)過確認(rèn)為假貨，為了消費(fèi)者的利益得到保障，洋碼頭會(huì)給消費(fèi)者假一賠十。

當(dāng)記者追問關(guān)于合理有效證據(jù)的具體范圍時(shí)，上述工作人員表示，由于洋碼頭的商品種類繁多，會(huì)根據(jù)具體問題具體分析；目前洋碼頭已經(jīng)為李霞辦理了退款服務(wù)，至于李霞購買的商品究竟是否為假貨，由于跨境的難度，還有待公司進(jìn)一步調(diào)查和追蹤。

信賴買手不能成為商品質(zhì)量依據(jù)

北京市中銀律師事務(wù)所合伙人葛友山律師指出，當(dāng)消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)商品的logo字體與正品有出入，并且商品瓶身上的使用說明與正品不同且有錯(cuò)別字，而且廠商稱沒有更換過包裝，在這種情況下，消費(fèi)者可以懷疑自己購買的商品可能存在質(zhì)量問題，并可以到相關(guān)實(shí)體店詢證核實(shí)。

法治周末記者了解到，李霞是在洋碼頭網(wǎng)站上，通過個(gè)人買手海外代購的模式購買的黛珂紫蘇水。洋碼頭官網(wǎng)上強(qiáng)調(diào)，“碼頭”上銷售的商品均采購自海外，買手都是長(zhǎng)期居住在海外并經(jīng)過個(gè)人信用信息的嚴(yán)格認(rèn)證。“碼頭”對(duì)商品假貨零容忍，從源頭上保證消費(fèi)者購買到的商品貨源渠道純正。

前述洋碼頭工作人員表示，買手入駐洋碼頭平臺(tái)需要通過嚴(yán)格的審核認(rèn)證機(jī)制，包括買手身份認(rèn)證、海外信用證明等材料審核，不定期的海外商務(wù)拓展回訪，保證身份、信用認(rèn)證資質(zhì)實(shí)時(shí)更新、有效，并根據(jù)買手的最新情況做相應(yīng)調(diào)整；另外，洋碼頭還會(huì)追溯買手購買的商品貨源渠道、物流配送方式、商品配送狀態(tài)的全程監(jiān)控。

然而，通過信用信息認(rèn)證，是否就能從源頭上保證購買者購買到的商品貨源渠道純正？

對(duì)此，國(guó)內(nèi)跨境知識(shí)產(chǎn)權(quán)服務(wù)平臺(tái)跨知通的CEO高進(jìn)軍向法治周末記者介紹，海外個(gè)人或企業(yè)買手對(duì)于消費(fèi)者來說是陌生人，買手的信用只能通過平臺(tái)的信用評(píng)分、銷量等簡(jiǎn)單判斷；而這種“表面繁榮”很有可能是買手找網(wǎng)絡(luò)刷手刷出來的，一些信用評(píng)分較低的買手則可能是沒有側(cè)重廣告營(yíng)銷從而導(dǎo)致銷量不佳，“其次，即使是在國(guó)內(nèi)比較專業(yè)的購物網(wǎng)站，網(wǎng)店信譽(yù)也不能得到絕對(duì)的保障”。

“海外個(gè)人或企業(yè)買手的信用等級(jí)并不可以作為海外代購產(chǎn)品的質(zhì)量依據(jù)。”葛友山表示，當(dāng)消費(fèi)者提出維權(quán)時(shí)，若平臺(tái)以海外買手信用等級(jí)為由推脫，消費(fèi)者可以向消協(xié)投訴，保護(hù)自己的權(quán)益。

“買手的信譽(yù)等級(jí)只能作為參考，不能作為其銷售商品質(zhì)量的保證書。因?yàn)殇N售劣質(zhì)商品可能來自于主觀的過失，也可能來自客觀原因。”中國(guó)政法大學(xué)民商經(jīng)濟(jì)法學(xué)院副教授吳景明認(rèn)為，最好的做法是向廠商和買手雙方核實(shí)。

洋碼頭工作人員表示，洋碼頭的買手與公司并不是雇傭關(guān)系，洋碼頭在其中只扮演中介角色。

而高進(jìn)軍認(rèn)為，平臺(tái)不只是一個(gè)簡(jiǎn)單的橋梁搭建功能，作為提供買賣雙方的在線市場(chǎng)，對(duì)入駐賣家的售前審核、售中監(jiān)管、售后協(xié)調(diào)，平臺(tái)都有不可推卸的法律及道義職責(zé)；一旦買手存在售假嫌疑，洋碼頭作為平臺(tái)方，有責(zé)任協(xié)助消費(fèi)者調(diào)查買手代購貨品的真?zhèn)巍?/font>

浙江澤大律師事務(wù)所知識(shí)產(chǎn)權(quán)律師喬萬里指出，如果代購平臺(tái)只是接受委托提供境外采購和直郵服務(wù)，應(yīng)當(dāng)在平臺(tái)醒目位置標(biāo)注服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程，以及免責(zé)事項(xiàng)。一旦消費(fèi)者投訴或者向消協(xié)尋求保護(hù)，要證明真實(shí)交易過程，代購商品缺陷、提供損害后果等方面的證據(jù)。

“海外買手作為代為購買的行為主體，某種意義上是一種經(jīng)銷商。”中國(guó)電子商務(wù)協(xié)會(huì)法律工作委員會(huì)主任姚克楓認(rèn)為，如果海外買手代購的商品涉假，那么最大的責(zé)任方就是買手，跨境電商平臺(tái)則根據(jù)其與買手的關(guān)系承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，比如：平臺(tái)僅提供中介和監(jiān)管的責(zé)任，那么它的連帶責(zé)任極小；相反，如果平臺(tái)代表買手做了虛假宣傳，或替售假買手擔(dān)保等，那么平臺(tái)極可能承擔(dān)連帶責(zé)任。

跨境代購驗(yàn)真成本高昂

根據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)提供的數(shù)據(jù)，2016年全年跨境海淘類投訴呈明顯上升趨勢(shì)。其中，疑似假貨是諸多投訴中最惹人矚目的一項(xiàng)。

高進(jìn)軍指出，在跨境電商行業(yè)，代購商品的真?zhèn)我恢笔抢_各方的難題，消費(fèi)者如果選擇不慎，便有可能買到假貨，而且，由于海外代購的跨境屬性，如果讓消費(fèi)者提交專業(yè)的鑒定證書，就會(huì)使得消費(fèi)者維權(quán)難上加難。

對(duì)此，洋碼頭上述工作人員表示，由于跨境商品都由海外發(fā)貨的特殊性，為了提升用戶的售后服務(wù)體驗(yàn)，洋碼頭早在幾年前就提供本土客服與本土退貨服務(wù)，支持商品質(zhì)量問題無條件退貨，給買手提出更高的要求，為消費(fèi)者提供更多保障

“海外代購商品的真?zhèn)舞b定可以由該產(chǎn)品總公司在中國(guó)的分支機(jī)構(gòu)出具相關(guān)證明，或者由該海外公司委托中國(guó)的機(jī)構(gòu)做真?zhèn)巫C明。”姚克楓建議。

不過，在喬萬里看來，跨境代購商品的真實(shí)來源證明難度極大，首先需要消協(xié)介入，讓平臺(tái)提供境外買手對(duì)貨品真?zhèn)蔚淖C明，然而這個(gè)證明形成于境外，甚至可能還是不同語言組成，比如李霞的事件，買手提交給代購平臺(tái)的證明材料極有可能是日文，這就需要中國(guó)駐日本使領(lǐng)館進(jìn)行公證和認(rèn)證。

喬萬里指出，即使這一切最終都能夠完成，但可預(yù)料的是，關(guān)于證據(jù)的形成和公證認(rèn)證的操作成本、時(shí)間成本等都是消費(fèi)者、跨境電商平臺(tái)難以承受之重。