亞馬遜賣家都知道feedback對(duì)銷量提升的重要性。如何才能把feedback做上去呢？來(lái)自Feedback Express的Chris Dunne從專業(yè)角度給出了四條建議：

1.Feedback真的很重要

據(jù)BrightLocal 2016年的一項(xiàng)研究顯示，79%的人認(rèn)為網(wǎng)上評(píng)論和朋友的私下推薦一樣重要，91%的人做出商業(yè)決策時(shí)會(huì)閱讀在線評(píng)論。

大數(shù)據(jù)顯示，5%的亞馬遜客戶購(gòu)物后會(huì)留下feedback，所以對(duì)于賣家來(lái)說(shuō)，收集客戶反饋、處理負(fù)面反饋的工作是至關(guān)重要的。

亞馬遜的Feedback星級(jí)排名從5星(優(yōu)秀) 到1星 (糟糕)。客戶可以留下賣家反饋(seller feedback) 和產(chǎn)品反饋 (product feedback)。如果你是認(rèn)真在做亞馬遜（贏得了Buy Box），就應(yīng)該把seller feedback做到95%以上！

2. 把中評(píng)當(dāng)差評(píng)處理

收到了3星你覺(jué)得OK？No!在亞馬遜“以客戶為中心”的眼中，3星與1、2星無(wú)異！所以說(shuō)，賣家們對(duì)待中、差評(píng)萬(wàn)不可大意——想辦法移除它們才會(huì)提升贏得Buy Box的幾率！

試想一下，你買東西時(shí)對(duì)于價(jià)格相近的同一個(gè)產(chǎn)品，你會(huì)選98%的好評(píng)率還是92%的好評(píng)率下單？絕大多數(shù)買家總是會(huì)選好評(píng)率高的產(chǎn)品下單，因此“多多收集積極評(píng)論，快速移除中/差評(píng)”顯得那么重要。獲取好評(píng)、移除差評(píng)有什么技巧呢？

3. 如何獲得更多積極評(píng)價(jià)

最重要的一個(gè)因素：提供卓越的客戶服務(wù)。沃爾瑪創(chuàng)始人Sam Walton稱：一個(gè)公司的客戶服務(wù)目標(biāo)不應(yīng)是“做到最好”’，而應(yīng)是“成為傳奇”！

如果你的客戶服務(wù)超出了消費(fèi)者預(yù)期，他們當(dāng)然會(huì)更容易留下feedback，好評(píng)數(shù)量也會(huì)越來(lái)越多！

有以下幾個(gè)簡(jiǎn)單做法：

1、確保按時(shí)發(fā)貨（或更早）

2、盡快回復(fù)任何疑問(wèn)（或至少24小時(shí)內(nèi)）

3、為買家提供個(gè)性化溝通服務(wù)

4、在包裹中附上一個(gè)簡(jiǎn)單的、手寫的感謝信，也是提升留評(píng)率的小策略

亞馬遜雖然鼓勵(lì)賣家發(fā)留評(píng)請(qǐng)求，但又不允許賣家們發(fā)獎(jiǎng)勵(lì)性評(píng)論請(qǐng)求，所那么賣家們?cè)撛趺此髟u(píng)，何時(shí)索評(píng)呢？實(shí)踐證明，確認(rèn)收貨一天后是發(fā)郵件索評(píng)的最佳時(shí)機(jī)。如果收貨推遲了，你可以等到一周后再發(fā)。一旦收到了feedback，就不要再給客戶發(fā)任何郵件了，切記！

4. 如何處置差評(píng)

負(fù)面評(píng)價(jià)很棘手，但如果方式正確也是可以快速消除的。收到差評(píng)時(shí)，先不要驚慌或作出輕率反應(yīng)。

首先，先看看該feedback是不是違背了亞馬遜的留評(píng)方針（Amazon’s guidelines），亞馬遜會(huì)刪除以下類型的反饋：

1、包含個(gè)人身份信息的feedback

2、整條feedback都是關(guān)于產(chǎn)品的評(píng)論

3、反饋是針對(duì)FBA訂單履行或客戶服務(wù)的

遺憾的是，許多賣家由于不清楚亞馬遜的上述政策，負(fù)面或中性評(píng)論依然在賬號(hào)中顯示著。其實(shí)，只需要向亞馬遜發(fā)一個(gè)簡(jiǎn)單的郵件，闡明違反的條款即可快速移除。

關(guān)于FBA的負(fù)面反饋，亞馬遜會(huì)快速移除，還會(huì)加上這樣一句評(píng)論：

“This item was fulfilled by Amazon, and we take responsibility for this fulfillment experience.”（這是一個(gè)FBA產(chǎn)品，亞馬遜負(fù)責(zé)訂單履行。）

同樣的，如果客戶錯(cuò)把“產(chǎn)品反饋”留到了“賣家反饋”區(qū)，亞馬遜也會(huì)予以移除，不會(huì)計(jì)入反饋評(píng)分。

常言道：防范于未然。亞馬遜賣家們一定要有防微杜漸的能力，竭力杜絕負(fù)面評(píng)價(jià)光臨。

以下四個(gè)技巧，能有效防止負(fù)面評(píng)價(jià)，同時(shí)提高客服體驗(yàn)。

1、包裝和配送要專業(yè)

2、提供準(zhǔn)確的產(chǎn)品listing，包括照片,尺寸信息等細(xì)節(jié)

3、盡快回應(yīng)買家信息

4、與買家有效溝通

賣家要提供個(gè)性化溝通服務(wù)，同時(shí)讓對(duì)方感受到“他的滿意對(duì)你很重要”——因?yàn)楹芏噘I家并未意識(shí)到自己是從第三方賣家那里（而非亞馬遜本身）購(gòu)買的。

遇到不滿意的買家，要在對(duì)方留下負(fù)面評(píng)論前就與之積極溝通，化解危機(jī)。還要知道，買家在留評(píng)后的60天內(nèi)可以自己刪除。

60天期限以后，賣家可以自己回應(yīng)該負(fù)面評(píng)論，做出解釋，獲得潛在客戶的理解，負(fù)面反饋終會(huì)退出首頁(yè)，12個(gè)月以后就不會(huì)影響你的反饋評(píng)級(jí)了。

也不要太悲觀，因?yàn)樨?fù)面反饋不總是一件壞事，它可以幫助賣家找到短板，快速成長(zhǎng)。正如微軟聯(lián)合創(chuàng)始人比爾?蓋茨所說(shuō)：

Your most unhappy customers are your greatest source of learning你最生氣的客戶才使你最大的進(jìn)步源泉！