S是一家在線旅游保險公司，此次是第四次獲得史蒂夫金獎（Stevie Award）。史蒂夫獎是一項國際企業(yè)大獎，旨在表彰全球不同類型和不同規(guī)模的企業(yè)及個人，對他們的出色表現(xiàn)予以獎勵。

So，為什么這個公司能一次又一次地獲獎？主要秘訣在這里——

 

秘訣一：客戶服務是每一個人的工作

 

客戶服務不僅僅是一個部門的責任，而是公司所有人的事。每一個員工都在電話上和客戶交流，他們傾聽客戶的想法，詢問具體的細節(jié)。一般情況下，與客戶直接聯(lián)系是那些直面客戶的工作人員的責任，如銷售。讓所有人都理解他們各自的工作是怎么影響客戶的最好方法就是，讓每一個人都有直面客戶的機會和時間。

 

秘訣二：良好的體驗要從員工開始

 

良好的客戶體驗要從員工開始，企業(yè)內(nèi)部的員工體驗也會被外部的客戶感受到。S不僅有著大公司都有的額外津貼，還有著自己的特殊待遇，所以員工們都非常享受自己公司的文化，客戶也能感受到。其中一條比較突出的是，本用于員工下班后進行黃昏游覽的公司游船，在其他空閑時間也供員工使用。

秘訣三：通過down-sell與客戶建立信任關系

 

很多企業(yè)或賣家都在努力up-sell，也就是向上促銷，試圖賣給客戶更貴的產(chǎn)品，而S則反其道而行之——down-sell，向下銷售，向客戶推薦非常適合他們但是又比較便宜的產(chǎn)品，這樣就更容易贏得客戶的信任。客戶們會覺得，他們購買這家公司的產(chǎn)品，能買到自己真正需要的，不多買其他的，這樣也不會多花冤枉錢。

秘訣四：自己立下保證給客戶信心

 

保證自己產(chǎn)品和服務的質(zhì)量，并給客戶信心，是拉回頭客的好辦法。S有一個零投訴保證，不得不承認，這可真是一個大膽的聲明。如果客戶與推薦的保險公司產(chǎn)生了矛盾，S會代表客戶進行調(diào)解，如果對最終結果不滿意，就會與這家保險公司中斷交易關系。這種理念給予客戶極大的信心，讓客戶對他們放心，這也是S屢屢獲獎的原因之一。

 

你是不是覺得這些都是常識？也許有些是吧，但是為什么別的那么多企業(yè)或個人都沒獲獎呢？