了解客戶想法和購物需求的最有效的方法就是直接與客戶溝通。客戶在網站購物時所填寫的調查問卷能夠反映出很多商家想象不出的問題，它能夠引起對客戶跳失率的反思以及行之有效的解決方案。

這里有一些被很多商家證實過的有效的調查類型（也稱客戶反饋）。

對話中的調查

這種類型的調查頁面可以顯示在與客戶對話中或對話結束后，這是很多網站常用的對網站功能進行詢問的調查形式。

退出調查

退出調查出現在客戶關掉頁面退出時，詢問客戶離開頁面的原因。

售后調查

這種調查類型用于詢問客戶是否有向親友推薦本店的打算，一般以電子郵件形式發出。

會話框彈出或窗口請求彈出是常態,大部分訪客會選擇去處理,因為彈窗打斷了他們手頭任務。

調查注意事項

1，不要設置太多問題。客戶最怕填有許多問題的調查問卷，如果他們看到有“下一頁”字樣估計會轉身嚇跑了。畢竟，誰都不想浪費太多時間在對自己無用的事上面。

2，不要讓客戶思考太多。最好將問題設置的答案以選擇題的形式列出，切記不要讓客戶做簡答題。比如“對將本網站分享給別人你怎么看？”這種問法太不明智了，如果換成“你會講本網站推薦給其他人么？A 會，B不會”這樣的類型，效果會好得多。同時，在反饋問卷中不要設置成篇的關于產品或庫存的文章描述，不要讓客戶做“閱讀理解”。大段的文章讓人一眼望去就失去了配合調查的心情。

3，總結客戶想法和感受。如果你想了解真正的用戶體驗，直接去問他們。所以留一個收集客戶評價的版塊相當有必要。

了解一些關鍵點

1，搞清楚客戶是通過何種途徑找到自己的品牌的，既然他們已經成為客戶，最重要的是要了解他們下一步是否會將本網站介紹給自己的朋友。

2，不要在社會媒體的帖子上追問他們是否會成為自己的追隨者。盡管這個方法被很多人采用，但實際上，直接在帖子下方放置一個轉向網站調查頁面的鏈接會更有作用。

調查軟件

網上有不少調查的軟件可以用來收集用戶建議和信息等。調查工具常常提供報告可以看到總體評級，但如果你不想手動處理每一條評論或并不期望有大量的客戶反饋，在線調查表單倒是可以一用。

這里有一個最簡單好用的調查工具—— GrooveHQ。 GrooveHQ是通過郵件發送給客戶的，并且一般是發給那些在網站上點擊“取消訂閱”率比較低的客戶群。

調查寄出后，客戶的回復率超過10%，提供了很多有價值的反饋。調查發現，在詢問客戶為什么不訂閱本網站問題時，設置成“什么使你取消訂閱”比“為什么取消訂閱”更容易獲得客戶的回復。

對調查結果的處理

仔細閱讀評論。也許這會花費比較多的時間，但的確能從客戶的評論里發現很多的問題和新的工作思路。

適當積極回復。客戶也花費了了時間來做調查，因此他的建議一旦被采納，也應向對方回復信息讓他知道此事。這會讓客戶覺得自己受到了尊重。

創建一個可操作的列表。任何網站都應該不斷改善，使用反饋為客戶提供更好的使用體驗。

（編輯：億恩 雷景） 

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