俗話說“顧客就是上帝”,那么當“上帝”購買商品時或者購買商品后因為某些原因不高興了,我們該怎么讓“上帝”“息怒”呢？什么樣的服務才能讓他滿意呢？我們怎么做才能為其推薦合適的產品呢？今天小編給大家帶來了速賣通大學羅賓老師的對解決方法——巧妙使用留言和站內信做到精準客戶營銷。

一、訂單常用回復和站內信使用

大家都知道,溝通是處理一切問題的基本方法,那么在速賣通平臺上,常用的溝通渠道有哪些呢？

1、正常的訂單留言

訂單留言是針對現有的訂單進行留言溝通,針對有些客戶賣家朋友可以發多語言留言,重要的訂單還可以在附件中插圖片,以便更好的說明情況。

2、站內信

站內信可以多功能合并,它的溝通基本功能強大而且有效,并且站內信有準確時間提醒和標識功能,同時,站內信還有指定黑名單和查看歷史訂單的功能。

3、旺旺在線聊天工具

在使用旺旺聊天工具時,對于重要客戶賣家朋友要學會“備注”備注之外還要學會分組,可以按國家或者行業類別進行分組,這樣便于回訪和發送回復詢盤。

4、在上面我們提到了對客戶的回復,那么在平臺操作的過程中,我們在什么情況下需要回復呢？

1)訂單生成前在訂單生成前如果客戶拍下產品而沒有付款,賣家朋友可以給客戶發送郵件進行詢問;在客戶下單之前也可以進行詢問,對于支付的方式,賣家也可以發郵件咨詢客戶。

2)訂單處理中在訂單處理的時候對于備貨細節的確認賣家可以發郵件給客戶,同時對于,報價、清關、圖片、發票和貨運方式都可以向客戶咨詢確認。

3)訂單結束后在訂單結束后可以針對客戶反饋的類型進行回復詢盤,也可以給客戶發郵件催好評,另外,還不能忘了客戶回訪型的回復。

4)特殊情況特殊情況就是修改差評,取消糾紛、缺貨取消訂單和老客戶新產品推薦時,可以給客戶發送郵件進行回復。

5、回復詢盤要點總結

1)簡單明了,不要過多廢話

2)條理清晰,逐點明確

3)注意語法,盡量不要有特殊嚴重錯誤

4)針對潛質客戶,可以通過多語言翻譯

5)盡量編輯通用型的常用回復

知識小鏈接：

二、客戶精確營銷和搭配銷售推薦

在對客戶進行精準的營銷推薦之前,我們首先要知道客戶身上有哪些重要的價值信息挖掘這些價值信息,主要從以下三方面進行：

1、客戶評價

仔細觀察上圖中該客戶的全部評價,我們會發現她是一個對產品質量要求很嚴格的人,同時她對評價特別嚴格,會如實闡述產品的情況,另外,她對平臺的依賴性很大,但是忠誠度不高。所以,從她的評價中我們可以總結出,在以后的產品推薦中要特別注意產品的品質問題。

2、購買記錄

購買記錄的評判標準是購買在我們店鋪的平均客單價。

我們可以在自己后臺中的客戶管理與營銷中,找到自己的客戶進行綜合分析,但是對于新手賣家而言可能沒有積累那么多的客戶,那么你就要注意類似下面的客戶了,因為這些客戶很可能就是你的潛在客戶。

1)凡是在店鋪買過三次以上的客戶

2)凡是在店鋪采購超過50美金的客戶

3)符合這些條件的歐美、東南亞客戶格外留心(因為可以給他們發快遞)

4)善于溝通和回復比較及時的客戶(你發的每封郵件或每條信息會在48小時內回復;你發的優惠券或者折扣她會記住并當真、他會跟你聊天氣、加人、以及工作以外的事情)

案例分析

我們分析客戶的購買信息時,也要關注他在別家店鋪的購買次數及產品。

由此我們可以總結出,該客戶很喜歡買紋身貼紙這類型的產品,他很善于和樂意溝通,他喜歡使用快遞的方式收貨,并且對于時間和貨物很重視,但是他不是斤斤計較之人,很樂于評價。所以,通過分析客戶的信息,我們了解到客戶的性格及做事方式,可以把他當做大客戶培養。

課程總結

1、回復詢盤和留言要簡潔明了,有層次有條理

2、要認真仔細心細

3、要善于分析和總結客戶信息和需求

4、要學會屏蔽干擾信息,獲取有價值的信息

（編輯：億恩 淑君） 

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