很多賣家總是致力于產品銷售前的引流和提高轉化等問題，而忽略了產品售后的問題，從而錯過了對售后投訴和糾紛問題處理的最好時機。所以呢，今天小編就給賣家們帶來了速賣通大學王任威老師的“速賣通常規售后問題指導”，希望可以幫助賣家們解決很棘手的售后問題。

  速賣通常規售后問題主要包括投訴、糾紛、評價，因此本次課程主要包括如何解決投訴、如何處理糾紛和如何處理中差評三部分。

一、如何解決投訴問題

投訴內容主要包括：知識產權禁限售違規、交易違規及其他。下面我們看一下速賣通平臺對違規行為的處罰。

知識產權禁限售違規、交易違規及其他滿40分店鋪將被關閉，因此，賣家們因尤為注意做好投訴問題。

      在投訴這個環節很多賣家都會在速賣通導航按鈕“經營表現”板塊的“我的案件”里查看有無投訴現象，但是賣家們需要注意，后臺是不會顯示出來具體投訴案件的，為避免錯過重要的“3天賣家回應期”還是需要點擊“查看詳情”查看具體的歷史投訴案件。

       另外，賣家在回應投訴時，要將證明材料上傳，比如付款單、發貨單、雙方來往記錄等。

       二、如何處理糾紛

       糾紛是賣家最為棘手的問題，但又是不可避免的問題。糾紛主要分為三個階段：

第一階段：買家已提起糾紛，等待確認；

第二階段：賣家已拒絕了買家的糾紛申請；

第三階段：平臺介入處理；

當然，這三個階段并不是每起糾紛都必須經歷的。如果在5天回應期內，賣家接受糾紛就等于退款給買家就直接ok了，如果在5天回應期內，賣家不回應糾紛，則ODR記一筆，如果賣家拒絕糾紛，則進入第二階段。同理，如果第二階段仍無法解決則直接進入第三階段。

在這里應該注意的有一點：在第一階段處理時賣家應按糾紛響應時間由少到多排列，優先處理糾紛響應時間少的事件；在第二階段則應按照升級仲裁剩余時間由少到多排列。

下面我們具體來看一下糾分處理三階段。

三、如何處理中差評

在買家評價中不可能全部都是五星好評的，對于1-3星的中差評賣家應全部回評，因為很多買家在選擇產品時會參考買家評價，如果買家評價中出現中差評，則會影響買家的購買，降低轉化率。所以賣家要在買家評論中及時發現問題，并予以解決，對于中差評賣家要予以回評，內容為公司的售后服務或針對此款產品一對一回評，非全部英文模版。另外，賣家對于買家的回評是不僅僅這位買家可以看得到，是全部要來買此款產品的買家都可以看得到的，在回復是，賣家回復內容要給予新買家安心，放心的回評內容可增加轉化。

另外賣家可在中差評買家的訂單留言給與客戶解決問題，然后要求客戶把評價改為好評。如下圖所示：

（編輯：億恩  風曉） 

更多精彩內容，請關注億恩微信：（enecnews） 每天為您推送最新、最熱干貨！

聲明：轉載本文不得修改標題及原文，并保留來源以及原文鏈接，否則我們將保留追索權利。