在某社交平臺(tái)，Amy正操著一口純正的粵語分享她近期從內(nèi)地購物網(wǎng)站入手的項(xiàng)鏈、美容儀、隱形眼鏡和假睫毛，其中部分產(chǎn)品已經(jīng)復(fù)購多次。作為一名資深網(wǎng)購達(dá)人，Amy十分喜歡從內(nèi)地網(wǎng)購，因?yàn)樗l(fā)現(xiàn)內(nèi)地的購物網(wǎng)站“好平(好便宜）”“超抵(很劃算）”，“遇到雙11、618這樣做活動(dòng)的節(jié)日，購物好像不要錢一樣?！?/span>

在香港，像Amy一樣喜歡從內(nèi)地網(wǎng)購的人還有很多。作為購物天堂，以前大量內(nèi)地人拉著行李箱在香港街頭掃貨，而現(xiàn)在越來越多的香港人開始在國內(nèi)各大電商平臺(tái)搶購商品，這種現(xiàn)象被稱為“反向海淘”。

但香港不同于內(nèi)地，其快遞成本非常高昂，于是集運(yùn)作為一種新興的物流方式逐漸嶄露頭角。

如今，集運(yùn)方式在香港被廣泛使用。目前除了菜鳥、順豐、DIMBUY、淘派送集運(yùn)、微集新世代等頭部玩家，還有眾多腰尾選手。不過，雖然它們在“反向海淘”中給香港消費(fèi)者提供了便利又省了錢，但當(dāng)中的不少問題也經(jīng)常被吐槽，比如延誤、亂稱重、丟件等。

頭部玩家總是愿意多走一步。亂局中，菜鳥率先吹響“提質(zhì)”號(hào)角，推出“次日達(dá)，晚到必賠”服務(wù)。今后，從內(nèi)地菜鳥集運(yùn)倉發(fā)出的包裹，最晚第二天可送達(dá)香港的自提點(diǎn)或用戶手中。假如未在承諾時(shí)效內(nèi)送達(dá)，菜鳥會(huì)主動(dòng)向每筆訂單賠付至多60元人民幣。

不僅如此，除集運(yùn)服務(wù)之外，它目前正在試點(diǎn)本地B2C的商家配送，希望將菜鳥在香港打造成家喻戶曉的物流品牌。

顯然，一場以集運(yùn)為起點(diǎn)的物流服務(wù)升級戰(zhàn)已經(jīng)在香港打響，其他玩家卷入戰(zhàn)局已是時(shí)間早晚的事。質(zhì)高行遠(yuǎn)，最終勝出的想必也會(huì)是給客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，解決行業(yè)痛點(diǎn)的企業(yè)。

香港集運(yùn)市場，怎一個(gè)“亂”字了得

“集運(yùn)”顧名思義就是將多個(gè)包裹合并成一批，然后統(tǒng)一運(yùn)輸。消費(fèi)者在同一平臺(tái)不同店鋪，或者不同平臺(tái)購買的商品，會(huì)先寄到一個(gè)國內(nèi)的中轉(zhuǎn)站（即集運(yùn)倉），然后再由集運(yùn)倉將同一目的地的多件包裹包裝好，稱重，計(jì)算運(yùn)輸價(jià)格，一次性發(fā)送到指定的目的地。

這種做法能夠省下一大筆運(yùn)費(fèi)，但也存在許多陷阱，用戶一不小心就很容易一腳踩進(jìn)去。

香港的梁先生曾委托一家集運(yùn)公司將貨品托運(yùn)回香港，按照指示填好收件人信息，并支付了運(yùn)費(fèi)后，他就安心等著收件，但第二天集運(yùn)公司卻打來電話稱，貨物長度超出規(guī)定的一般寄貨體積標(biāo)準(zhǔn)，要加收附加費(fèi)，如若不然就將貨件退回給內(nèi)地商家，同時(shí)還要收取退件手續(xù)費(fèi)。與對方理論無果，又因?yàn)榧庇谌∝?，他只能支付了這筆錢。讓人沒想到的是，梁先生收到貨后測量發(fā)現(xiàn)，長度不僅沒超標(biāo)準(zhǔn)，甚至都未達(dá)到限定標(biāo)準(zhǔn)。

除了亂收費(fèi)，集運(yùn)公司遇到問題就推脫，一言不合就擺爛的態(tài)度也讓許多香港居民氣惱。

張女士此前將從內(nèi)地網(wǎng)站上訂購的一批貨品寄到了一家集運(yùn)公司的中轉(zhuǎn)倉，由其統(tǒng)一打包寄到香港。但當(dāng)她收到貨時(shí)發(fā)現(xiàn)其中一件自行組裝的木衣架斷裂，配件也損壞了，于是立即拍照，并找到該集運(yùn)公司，要求其按照條款作出賠償。不過索賠過程并不順利，該集運(yùn)公司先是以要比對雙方拍攝的照片來定責(zé)，進(jìn)行拖延，三個(gè)星期后表示，可以賠償，但要將已損壞的貨件退回，而此時(shí)張女士已經(jīng)將該破損的木衣架丟棄，因此并未同意，而這之后無論蔡女士怎么溝通，該集運(yùn)公司都沒有回復(fù)了。

過去幾年，隨著“反向海淘”興起，香港集運(yùn)市場也商機(jī)漸顯，大大小小的物流企業(yè)一窩蜂地涌進(jìn)了這個(gè)賽道，泥沙俱下導(dǎo)致的直接結(jié)果就是亂象頻生，服務(wù)水平良莠不齊。香港消費(fèi)者委員會(huì)數(shù)據(jù)顯示，僅2018年，它收到的有關(guān)集運(yùn)服務(wù)的投訴就有243宗。

國內(nèi)某生活類社交媒體平臺(tái)上，對香港集運(yùn)存在問題進(jìn)行控訴的貼文也頗多。

一個(gè)使用集運(yùn)服務(wù)兩年多的用戶稱，對香港集運(yùn)越來越失望了，“有一次收到的包裹重量和下單時(shí)候的相差了2.2公斤，當(dāng)時(shí)以為是集運(yùn)公司不小心弄錯(cuò)了，也沒追究，但后面購買其他產(chǎn)品時(shí)又發(fā)現(xiàn)，集運(yùn)公司顯示的重量竟然比商家給出的重了12倍。”

另一個(gè)在香港生活了五年的用戶則是對集運(yùn)公司的客服服務(wù)十分不滿，說他們的客服經(jīng)常不在線，回復(fù)也是看心情。還有用戶稱，一些集運(yùn)公司，首單服務(wù)速度快，價(jià)格也便宜，但后面再用，運(yùn)費(fèi)越來越貴，速度卻越來越慢。

總結(jié)來看，香港集運(yùn)市場目前存在的問題主要包括：一、延誤和丟件嚴(yán)重；二、存在亂稱重量和多收費(fèi)情況；三、服務(wù)意識(shí)差，遇到問題就擺爛；四、包裹損壞嚴(yán)重；五、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不透明。

如今，香港集運(yùn)市場的問題已經(jīng)暴露無遺，且用戶與集運(yùn)公司間的矛盾日深，變革已經(jīng)箭在弦上。

頭部玩家“提質(zhì)”，天要變了

摩根大通報(bào)告顯示，香港處于亞洲中心地帶，地理位置優(yōu)越，比鄰中國大陸，和東南亞的距離也僅，這些都是電商的主要市場，在此背景下，跨境銷售約占香港電商總支出的60%，其中有75%的網(wǎng)上購物者直接從中國內(nèi)地購買商品和服務(wù)。

依托這個(gè)龐大的購買市場，集運(yùn)業(yè)得以快速發(fā)展，且競爭日益加劇，目前除了DIMBUY、淘派送集運(yùn)、微集新世代等專門做集運(yùn)業(yè)務(wù)的公司，菜鳥、順豐、極兔等物流巨頭也在這里發(fā)力。

據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，整個(gè)市場約有50~60家做香港集運(yùn)服務(wù)的物流公司，其中頭部10家占據(jù)了80%的市場份額。而因?yàn)?/span>淘寶是香港地區(qū)用戶的主流選擇，菜鳥憑借淘系商流獨(dú)占優(yōu)勢。

菜鳥在香港的布局由來已久，時(shí)間最早可以追溯到2017年，當(dāng)時(shí)它作為天貓超市的物流合作伙伴，為香港消費(fèi)者提供配送服務(wù)。2018年開始進(jìn)軍集運(yùn)市場。

2022年，當(dāng)人們都以為香港集運(yùn)市場競爭格局已定時(shí)，有著拼多多基因的極兔物流突然入場，讓戰(zhàn)局又變得撲朔迷離起來。

不僅如此，隨著競爭加劇，集運(yùn)市場的痛點(diǎn)暴露得更徹底，眾多集運(yùn)公司深陷“低價(jià)”“低質(zhì)”泥潭。

在這樣的背景下，菜鳥率先吹響“提質(zhì)”號(hào)角，于近期推出了“次日達(dá)，晚到必賠”服務(wù)，提升香港地區(qū)用戶的網(wǎng)購物流體驗(yàn)。今后從內(nèi)地菜鳥集運(yùn)倉發(fā)出的包裹，最晚第二天可送達(dá)香港地區(qū)的自提點(diǎn)或用戶手中。假如未在承諾時(shí)效內(nèi)送達(dá)，菜鳥會(huì)主動(dòng)向每筆訂單賠付至多60元人民幣。

菜鳥突然“提速”，可以說打了其它同行一個(gè)措手不及。相對許多集運(yùn)公司，菜鳥雖然入場較晚，但卻明確提出了自己是以“品質(zhì)服務(wù)”為目標(biāo)的公司。

全鏈路自營物流網(wǎng)絡(luò)是其底氣來源。2018年，這張大網(wǎng)就已經(jīng)開始鋪設(shè)，現(xiàn)在已建成11個(gè)分撥中心、750多個(gè)菜鳥自提點(diǎn)，以及強(qiáng)控干線和本地自營車隊(duì)。這為菜鳥實(shí)現(xiàn)香港地區(qū)次日達(dá)服務(wù)奠定了基礎(chǔ)。

反觀其它集運(yùn)公司，許多都是頭程服務(wù)和尾端配送斷開的，不具備端到端的能力，因此不僅時(shí)效難保證，服務(wù)質(zhì)量也較難把控。

全鏈路自營以及末端自提是重投入，也是長期主義的體現(xiàn)，菜鳥多年來持續(xù)建設(shè)投入，足見其決心，這也造就了今日與其他集運(yùn)公司的本質(zhì)區(qū)別。

如今菜鳥自營的自提點(diǎn)遍布香港大街小巷，憑借此，菜鳥便可將配送服務(wù)的觸角延伸到香港居民的家門口。而且現(xiàn)在這個(gè)隊(duì)伍還在不斷壯大。

2022年，曾在香港演藝圈闖蕩20多年的TVB女演員何鎧妤，在從朋友口中得知菜鳥正在香港招攬加盟自提點(diǎn)的消息后，出于對未來香港網(wǎng)購市場的看好，她決心在物流行業(yè)試試手腳。從2022年3月到現(xiàn)在，僅一年多時(shí)間，何鎧妤連續(xù)開了4間菜鳥自提點(diǎn)。

今年618大促，何鎧妤經(jīng)營的自提點(diǎn)的日均包裹量比平時(shí)多了3倍，這更加堅(jiān)定了她做自提點(diǎn)的女主角，以后多開幾間菜鳥自提點(diǎn)的決心。

現(xiàn)在其他集運(yùn)公司的壓力無疑是巨大的，但菜鳥在香港的野心不僅僅如此。

落子本地B2C配送，菜鳥的野心不止集運(yùn)

正如上文所言，背靠著淘寶集運(yùn)訂單，菜鳥已經(jīng)拿下香港集運(yùn)市場很大的盤子，但它并沒有選擇躺平，在承接淘寶訂單之外，還推出CAINIAO APP，廣納其他電商平臺(tái)的訂單。目前裝機(jī)量已超20萬，非淘系的訂單占比在逐月上升。

除集運(yùn)服務(wù)之外，本地物流服務(wù)亦是菜鳥在香港的重要業(yè)務(wù)發(fā)展方向，目前其正在試點(diǎn)本地配送，即向商家提供B2C物流服務(wù)。

根據(jù)香港政府統(tǒng)計(jì)處公布的數(shù)據(jù)，2022年，電子商務(wù)銷售額占香港零售業(yè)的總銷售額接近10%，按年上升21%。因此，高效的履約交付成為電商消費(fèi)者的剛需，也對“最后一公里”配送和整個(gè)物流鏈路的無縫銜接提出了更高要求。

然而，雖然香港物流行業(yè)從業(yè)人數(shù)超10萬，但絕大部分服務(wù)于國際物流和跨境運(yùn)輸，受“好仔不外送”觀念影響，本地快遞從業(yè)人員較少，發(fā)展差。

與此同時(shí)，與內(nèi)地三通一達(dá)、順豐、京東物流、極兔全面開花不同，香港快遞收發(fā)件多依賴順豐。順豐速度快，服務(wù)好，但價(jià)格也相對較高，一個(gè)快遞費(fèi)抵上產(chǎn)品的零售價(jià)，或者運(yùn)費(fèi)占到產(chǎn)品零售價(jià)的四分之一，商家根本不敢包郵，消費(fèi)者也無法承擔(dān)這樣高昂的運(yùn)輸成本。沉重的履約成本注定了順豐只能服務(wù)于高端市場，無法在整個(gè)消費(fèi)群體中鋪開，中低端市場留下空白。

事實(shí)上，多年來，也不是沒有其他快遞公司盯上這塊肉，只是高昂的人工成本、末端人力短缺，以及倉儲(chǔ)成本居高不下，將他們都勸退了。

菜鳥則不同，它不僅資金實(shí)力強(qiáng)悍，如今也蓄積了足夠的力量。菜鳥集運(yùn)香港站總經(jīng)理袁婷表示，菜鳥在港深耕多年，物流產(chǎn)品、物流網(wǎng)絡(luò)、客戶服務(wù)趨成熟，現(xiàn)時(shí)有能力綜合地提供更完善服務(wù)體驗(yàn)。很明顯的一點(diǎn)是，歷時(shí)5年布下的700多個(gè)自提點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)，在很大程度上解決了人力問題。香港居民區(qū)人口密度高，一個(gè)自提點(diǎn)就可以覆蓋到很多網(wǎng)購人群。

注意觀察可以發(fā)現(xiàn)，香港電商落后于整個(gè)時(shí)代，無論是早期的PC時(shí)代還是風(fēng)頭正勁的移動(dòng)時(shí)代，香港都沒有誕生有影響力的本土電商平臺(tái)。究其原因，履約成本高是其中很重要的一項(xiàng)因素。

根據(jù)通訊事務(wù)管理局的數(shù)字，截至2022年10月，香港已登記的寬頻上網(wǎng)用戶數(shù)目多達(dá)296萬，住戶寬頻滲透率更達(dá)99.1%。然而，全球電商滲透率方面，目前，中國內(nèi)地、美國和韓國等已經(jīng)達(dá)30至40%，香港卻僅約5至10%。由此可見，香港的網(wǎng)購普及程度相對較低，香港電商市場還有很大的進(jìn)步空間。

若菜鳥能夠在本地B2C配送取得成功，對香港電商的發(fā)展將大有裨益，反過來，香港電商市場規(guī)模擴(kuò)大，獲益的也將是與之唇齒相依的物流企業(yè)。

顯然，菜鳥正在香港下一盤大棋，集運(yùn)和B2C本地配送這兩顆先后落下的棋子，正在改變棋局走勢。