“有的復(fù)雜問(wèn)題靠頁(yè)面上的文字服務(wù)指南解決不了，必須得找人工。以前是跳轉(zhuǎn)幾次，這兩天一次就能找到人工客服”。一位天貓服飾賣(mài)家說(shuō)，近期，在萬(wàn)象服務(wù)大廳輸入“找人工”即有人工客服應(yīng)答。

記者就此向阿里巴巴集團(tuán)客戶(hù)體驗(yàn)事業(yè)群（簡(jiǎn)稱(chēng)“阿里CCO”）求證，相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，去年年底萬(wàn)象服務(wù)大廳的確進(jìn)行了系列改造，簡(jiǎn)化了商家操作鏈路、優(yōu)化入口，基本已實(shí)現(xiàn)人工客服快速服務(wù)商家。

據(jù)悉，今年4月，阿里面向商家的人工服務(wù)量較改造前上升了40%。

阿里巴巴此前多次表示，提升客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)是建設(shè)健康平臺(tái)環(huán)境的重中之重。

幾天前，阿里CCO2021年全年擴(kuò)招35% -45%客服人才的消息引起討論。公開(kāi)招聘信息顯示，4月至今，阿里CCO接連發(fā)布多條商家服務(wù)相關(guān)的崗位消息，招聘類(lèi)型包括客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員、服務(wù)體驗(yàn)專(zhuān)家、客戶(hù)經(jīng)理等。

一個(gè)月前，有媒體報(bào)道稱(chēng)，阿里CCO正試運(yùn)營(yíng)“一號(hào)專(zhuān)線”商家服務(wù)專(zhuān)項(xiàng)，由客戶(hù)經(jīng)理主動(dòng)向商家提供店鋪經(jīng)營(yíng)類(lèi)服務(wù)。這是阿里今年推出的一系列優(yōu)化商家體驗(yàn)、降平臺(tái)經(jīng)營(yíng)成本的新措施之一。

對(duì)此，上述負(fù)責(zé)人表示，一號(hào)專(zhuān)線尚處于摸索階段，未來(lái)覆蓋的商家數(shù)量會(huì)進(jìn)一步增加。隨著今年阿里客服進(jìn)一步擴(kuò)招，一號(hào)專(zhuān)線客服人數(shù)預(yù)計(jì)將翻倍增長(zhǎng)。

記者留意到，在脈脈上，已有一號(hào)專(zhuān)線團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部招聘信息。對(duì)一號(hào)專(zhuān)線的介紹是：多維度服務(wù)商家。

據(jù)了解，近期阿里CCO推出了“未解決問(wèn)題主動(dòng)回訪”服務(wù)。幫助商家徹底解決問(wèn)題，在服務(wù)完成后會(huì)隨機(jī)對(duì)商家進(jìn)行主動(dòng)電話回訪，跟蹤商家問(wèn)題解決情況，目前日均主動(dòng)回訪700多名商家。

一位近期接到電話回訪的天貓家電專(zhuān)營(yíng)店商家向記者表示，半年前他剛剛開(kāi)店，對(duì)操作流程不熟悉。有消費(fèi)者發(fā)起退款，只申請(qǐng)了主商品退款，未申請(qǐng)子商品退款。商家多次聯(lián)系消費(fèi)者未果，在萬(wàn)象服務(wù)大廳留言求助，沒(méi)想到幾天后接到了客服電話。客服人工核實(shí)后，為其關(guān)閉了訂單，避免了潛在的損失。

“商家掛掉電話，不等于商家的問(wèn)題被解決了；一個(gè)商家的問(wèn)題被解決了，不代表所有中小商家的問(wèn)題都被解決了。今年我們會(huì)加大人工服務(wù)投入力度，主動(dòng)關(guān)心商家經(jīng)營(yíng)情況，讓商家在平臺(tái)上的經(jīng)營(yíng)體驗(yàn)越來(lái)越好。”上述人士說(shuō)。