在危機公關中，24小時是一個黃金時間段。在這段時間內，快速應對控制事態，盡量控制或減少對品牌和企業的負面影響是非常關鍵的。危機公關處理得當，說不定還能將其轉變為一場“營銷”，從而收割一批新客戶。

品牌在互聯網上的一言一語，是一種傳播自身價值、為自身代言的方式。同時，互聯網也是潛在消費者關注品牌的一個重要渠道。因此，忽略社交渠道，只做線下服務的企業，注定會失去目標消費者。當品牌的社交賬號出現消費者的負面評論時，應該如何應對？

1. 不要忽視負面評論

如果客戶在與品牌交流中獲得了負面體驗，那么快速了解發生了什么是很有必要的。如果服務或產品質量真的很差，那么品牌應該找出工作中的缺點并承諾解決問題。除此之外，品牌可以給客戶一個優惠碼或折扣，減少他們的負面情緒。

這整個流程就是迅速進行回應將客戶拉回，了解事情發生的前因后果。其次，增加客戶的忠誠度。

2. 提高回應速度

處理評論的一個重要部分是回應的速度，尤其是涉及到負面評論時。前文提到，在危機公關的黃金時間內，回應越快越好，不要讓事情發酵到難以控制的地步。同時，直接代表個人立場的回應是不行的，回應必須以品牌或者社交賬號為立場給出。

3. 文字風格

與客戶的交流和對公眾意見的回應應該形成一定的風格，不能過于形式化和重復。一般來說，在線上社區中交流時，交流的基調應該保持一致。

4. 交流不要過于死板

和消費者交流時可以幽默風趣，但要注意把握一個度。如下面這個mogortrans的例子，這個品牌在回復評論時附上了一個恰當的表情包。在回應時可以遵循以下原則：越簡單越好，不要過多動名詞、分詞和其他復雜句式。

5. 不同的評論用不同的回復

即使用戶用單一重復的評論（如祝賀品牌生日快樂），品牌方也要學會創造性地以不同回復進行感謝。同時，在情況允許下確保回應每個評論，激發用戶進行互動，以提升忠誠度。

6. 保持活躍

除了回復用戶的評論，品牌也可以“主動出擊”，主動評論其他用戶，讓品牌擬人化，富有感情。如下圖Netflix的例子。

公司規模越大，越應該在社交網絡和其他外部信息來源上花功夫。品牌聲譽的建立是漫長和艱苦的，每一條評論就像一塊磚頭，都是品牌生意的基礎。因此，品牌和公司應該耐心、高效地進行構建。