俗話說授之以魚不如授之以漁，幫助大家處理個別糾紛，不如教會大家如何預(yù)防糾紛的發(fā)生，從而降低糾紛處理中產(chǎn)生的時間消耗和貨物損失，以及對自己店鋪信譽(yù)度的影響。今天速賣通講師曹慧發(fā)就為大家傳授如何系統(tǒng)地解決糾紛和預(yù)防糾紛的發(fā)生。

首先大家要明白糾紛處理的指導(dǎo)思想：

1、順應(yīng)環(huán)境-----因勢而動，跟進(jìn)平臺

2、明確目的------大事化小，小事化無

3、堅(jiān)持原則-------抓大放小，20\80原則

4、制定戰(zhàn)略------知己知彼，百戰(zhàn)不殆

5、運(yùn)用戰(zhàn)術(shù)------曉之以理，動之以情

6、注重細(xì)節(jié)------及時禮貌專業(yè)熱情

在有了這個指導(dǎo)思想之后，我們要抓住其中制定戰(zhàn)略這一重點(diǎn)，首先是知己知彼百戰(zhàn)不殆。

知己就是要用SWOT分析工具全面分析我方的優(yōu)勢，劣勢，機(jī)會及威脅。

要做到知彼，首先對糾紛買家進(jìn)行分類。糾紛買家大致可以按一下所示劃分

接著還要從下面幾個方面對買家進(jìn)行分析

一、       我們要了解買家的所需所想

二、了解客戶的動機(jī)與目的

三、站在客戶的角度上及立場上看問題

糾紛處理方案的制定

1、  了解糾紛（詳細(xì)了解客戶糾紛內(nèi)容、要求客戶幫忙配合提供相關(guān)細(xì)節(jié)及相關(guān)證據(jù)如：照片、視頻）

2、  分析糾紛（買家問題、我方問題、買家優(yōu)劣勢、我方SWOT分析、）

3、  可能處理糾紛方案（不賠償、替代補(bǔ)償、部分補(bǔ)償、全部補(bǔ)償）

4、  預(yù)估客戶對可能采取處理糾紛的方案的反應(yīng)（客戶非常滿意、比較滿意、客戶不滿意、客戶憤怒）

5、  預(yù)估客戶對可能采取處理糾紛的方案的行動（客戶不提出糾紛、撤銷糾紛、客戶不提交平臺仲裁、客戶提交平臺仲裁）

6、  預(yù)估平臺對可能采取處理糾紛方案的行動（仲裁買家贏、仲裁賣家贏）

7、確定處理糾紛的方案（確定最優(yōu)方案、執(zhí)行方案、并因應(yīng)事態(tài)變化，調(diào)整方案）

如何預(yù)防糾紛：

一、       發(fā)貨前

產(chǎn)品的描述要適當(dāng)，不能夸大其詞

產(chǎn)品的性能指數(shù)要表述清楚，不要引發(fā)歧義

零配件要標(biāo)注清楚                 

列明發(fā)貨方式，發(fā)貨周期及合理的到貨時間，不要使買家有過高期望

注意來貨檢查                       

在選擇貨源時要選擇質(zhì)量過硬的產(chǎn)品

要配備有技術(shù)背景的客服以便能第一時間解決顧客的疑問

二、發(fā)貨中

要建立揀貨復(fù)核機(jī)制，不能錯發(fā)與漏發(fā)貨物

妥善包裝貨物避免貨物破損         

要合理申報(bào)

更正收貨人名稱與地址錯誤         

對于貴重物品要拍照稱重留底                      

要進(jìn)行出貨抽檢

訂單感謝留言，付款感謝留言（留下聯(lián)系方式）以及發(fā)貨留言（提供Tracking#及查詢網(wǎng)址） 

裝箱單（貴重貨物）及感謝卡

三、運(yùn)輸中

收件人姓名錯誤通知                   

收件人地址錯誤通知

扣關(guān)通報(bào)                              

定期物流跟蹤

積極延期                               

安撫拖延

節(jié)假日延遲預(yù)警

四、妥投后

現(xiàn)金返還                              

換取新產(chǎn)品或其他產(chǎn)品

提供禮品                              

教客戶如何正確使用

定向優(yōu)惠券                            

重復(fù)補(bǔ)發(fā)

替代品                                

部分補(bǔ)償

全部補(bǔ)償     

要求退貨

細(xì)節(jié)關(guān)乎策略執(zhí)行的成敗，在進(jìn)行糾紛處理的時候要注重以下細(xì)節(jié)：

最后曹慧發(fā)講師還分享了一些處理糾紛的小貼士

（編輯：億恩 陳朝陽）

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