美國化妝品零售商Ulta擁有近3200萬名Ultamate Rewards會員，雖然在2020年，這家零售商面臨著運營上的挑戰，但其會員的忠誠度讓人感到驚訝。并且，Ulta在2020年的電商銷售成績表現亮眼。

Ulta電商和全渠道銷售保持強勁

2020年的疫情推動了電商的迅速發展，越來越多的人開始網購，化妝品行業面對消費者線上購買的需求，其電商化進程也明顯加速。

截至2020年10月31日的第三季度，美國化妝品零售商Ulta，其總銷售額下降7.8%，至15.5億美元。但是，Ulta報告稱，今年第三季度電子商務銷售額同比增長約90%，這主要得益于網上購物、實體店提貨等全渠道選擇。

該零售商預計，其第四季度可比商店的銷售額將下降12％至14％，但對于Ulta來說，在線購買、實體店提貨等全渠道銷售將依然保持強勁。

此外，Ulta報告稱，BOPIS占其電子商務銷售額的16％，約為2019年第三季度的滲透率的兩倍。

Ulta首席執行官Mary Dillon在電話會議上表示：“全渠道會員是我們參與度最高、效率最高的會員，從歷史上看，他們每年的消費是哪些僅在商店消費的顧客的三倍，”

今年第三季度，全渠道消費者占最終會員總數的22%左右，而去年第三季度這一比例為12%左右。Dillon表示:“我們將繼續專注于建設全渠道，以便在這一戰場中獲勝。”

Ulta忠誠會員推動了95％的銷售額

Ulta擁有近3200萬名Ultamate Rewards會員，這些會員的銷售額占其在線和實體店銷售額的95%以上。在這95%的會員中，有45%是鉆石會員和鉑金會員，他們是Ulta購物最頻繁、消費最多的消費者。其中，鉑金會員在Ulta每年至少消費500美元，鉆石會員至少消費1200美元。

Ulta客戶營銷副總裁Kelly Mahoney在全美零售聯合會2021年數字會議上表示：“忠誠度是我們工作的核心”。

Mahoney表示，Ulta計劃更好的服務于會員，包括為客戶提供網上、社交媒體等各方面的個性化體驗。

目前，Ulta的個性化化妝體驗，部分方式是通過其GLAMlab增強現實功能，該功能可以讓購物者在家里通過移動設備嘗試虛擬化妝。這一技術利用消費者智能手機的攝像頭，將妝容真實地疊加在消費者的臉上，這樣她就能看到不同色調的口紅看起來如何，還可以虛擬地嘗試一種新的睫毛膏。

Mahoney表示，在2020年，GLAMlab工具的用戶粘性是之前最佳用戶粘性指標的9倍。她說：“事實證明，這一功能的實現是我們在2020年取得成功的重要戰略要素，我們已經在AR上進行了投資，并在移動應用程序以及與客戶的交流中獲得了豐富的經驗。”

雖然，2020年對實體店的打擊非常之大，但是，風險與機遇并存，在任何時期，那些能夠抓住商機，并做到快速轉型的零售商，往往更容易取得成功。