近日，一位YouTube用戶上傳了一則視頻，給eBay賣家提供了一些關于“如何處理退貨”的建議，還警告各位賣家：由于疫情的原因，今年可能是與退貨相關的欺詐行為最嚴重的年份之一。

狂歡的投機者

確實，新冠疫情推動了電子商務的發展，但與此同時，電子和計算機類以及服裝、配件和鞋類產品的退貨率提高了80%，電子商務的陰暗面也在悄然滋長，像eBay這樣二手交易盛行的平臺上就有不少賣家中招。

根據Signifyd的調查，有81%的退款可以歸因于買方濫用退款權力。民意調查公司Survata進行的2020年消費者信心調查也顯示，有將近13％的受訪者買東西就是為了退貨并從中漁利。

甚至還有一些不法組織和零售商交涉，編排一些理由或者客戶服務缺陷進行投訴，產生一筆非法退款，從退款中獲得15%到40%的提成作為回報。

無語的受害者

無可置疑的是，隨著購物狂歡季到來，紛至沓來的訂單勢必會帶來一波退貨潮，一方面普通買家會購買很多不需要的商品然后退回，由于現在退貨越來越便利，消費者似乎會縱容更多的不理智消費，千禧一代的消費者中就有43%的人購買的東西會比留下來的更多，而在95年后出生的Z世代中，這一比例是46%。

另一方面，亞馬遜今年為了鼓勵提早購物，進一步擴大了退貨政策，10月1日到12月31日的訂單在2021年1月31日之前都可以退還，某些不法分子或許也會趁著這個機會為所欲為，eBay上就有不少這樣的案例。

在這一波退貨潮中，最無語的就是賣家了，面對不法分子，賣家要平白遭受損失不說，還會被那些態度囂張、頤氣指使的買家弄得一肚子氣。

就算是正常買家退回他們不需要的貨物也會讓賣家多承擔一筆二次打包費，好在只要和買家好好溝通，調整一下退貨理由，倒也不至于讓店鋪的評級遭受負面影響。

規則的守護者

從事跨境電商總要受點波折，好在道路是曲折的，前途是光明的，平臺也注意到了這種惡意退貨的現象，并且也制定了相應的措施。

eBay的招商經理告訴我們，惡意申請退款的高發領域是虛擬類產品，譬如禮品卡、游戲幣之類的商品，除此之外，客單價較高的商品和比較稀缺的商品也很容易被惡意申請退款。

賣家在遭遇惡意退貨的時候也要及時利用平臺規則，保護自己的權益，多和買家進行溝通，如果被買家用差評或者投訴威脅、恐嚇，一定要保留證據，保存有不正當要求的郵件，提交給eBay平臺確認真實性，eBay也會給予賣家一定的保護。

極少數的情況下，買家在提交了退貨申請之后并沒有退回原本的貨物，而是一些不值錢的東西——沙子、土豆或者舊報紙。

曾經就有一個中國賣家收到了買家退回的一箱子舊報紙，拿到手里的重量就和原本的貨物不一樣，于是這位賣家在開箱時就錄了視頻留做證據，在eBay上開了升級case，成功收回了自己的貨款。

而對于這些惡意退款的買家，賣家可以選擇舉報、拉黑等措施，被多人多次投訴的買家也會被eBay平臺標記，限制購買或者凍結賬戶。

綜上所述，賣家在面對退貨時一定要足夠冷靜和謹慎，與正常退貨的買家保持良好的溝通和服務態度，會讓自己收獲買家的好感和良好的口碑，而面對惡意退貨的買家也要多溝通，明確其不良動機，保留郵件和聊天內容，為后續的維權工作做好取證，積極請求平臺介入，盡量挽回損失。