根據Klarna和BigCommerce的調查顯示，在英國，有21%的購物者（至少有5%的人）聲稱會經常放棄購買（在英國至少有5成的人會這樣做）。

超半英國消費者因為送貨放棄購物車

這項研究揭示，缺乏快速、實惠的送貨方式是消費者購物車放棄的首要原因，超過半數的英國消費者（54%）承認，他們已經放棄了網上購物車，因為送貨受阻。其次的原因是對需要創建帳戶的負擔和對移動網站功能的不滿，分別有32%和33%的人認為是退出的原因。

與此同時，27%的消費者因為記不起現有賬戶的登錄信息而放棄了購買行為，而超過四分之一（26%）的英國購物者承認，他們在購買過程中因為“懶得”準備信用卡詳細信息而放棄了購物。

受馬斯洛著名的需求層次理論的啟發，該報告認為零售商在爭取和留住顧客的過程中必須滿足購物者的需求。

37%受訪者：網站便利性對購買決策影響最大

功能性是金字塔的基礎，這是必須首先滿足的需求，37%的受訪者認為使用零售商網站的便利性對他們的購買決策影響最大。近四分之一（23%）的受訪者表示，他們也會受到結賬過程速度的影響，而22%的受訪者表示，靈活的支付方式也會對他們產生影響。

其次是安全性，四分之三（75%）的消費者表示，如果不信任網站的安全性，他們可能會放棄購物車。在目前的情況下，這也意味著交貨的安全性，許多零售商現在提供基本的非接觸式交貨選擇，以盡量減少交叉污染的風險。

研究進一步揭示了參與的重要性，39%的消費者表示良好的客戶服務會鼓勵他們再次與在線零售商購物。另有27%的受訪者表示，糟糕的客戶服務會讓他們望而卻步。

其次是需要被認可和重視的內在需求——尊重，三分之一（33%）的消費者表示，個性化優惠或折扣會鼓勵他們使用在線品牌購物，五分之一（19%）的消費者會受到個性化結賬體驗的影響。事實上，五分之一（19%）的受訪者甚至表示，如果不接受個性化報價，他們可能會放棄購買。

而且，隨著所有其他需求的滿足，許多消費者都在尋找娛樂和豐富靈感的體驗來吸引他們的注意力，超過三分之一（35%）的英國購物者表示，他們更有可能與一家與娛樂內容和體驗相關聯的零售商購物。

前20位全球零售業影響力人物、零售業反思公司（retail Reflections）首席執行官、IBM未來學家安德魯?巴斯比（Andrew Busby）評論道：“甚至在Covid-19襲擊之前，零售業正經歷著一場地震性的轉變，而現在它的轉型幾乎是不可避免的。創新是關鍵，在這個陌生的新世界里，零售商有權考慮新的方式來接觸客戶，并為他們帶來同樣豐富的體驗。但是，在短短幾個月內，功能性和安全性已經達到了前所未有的重要程度。實體店可能再也不會像以前那樣了，而且，從購買前的嘗試能力到安全消費和快速退貨的需求，在線零售商面臨著最大的壓力，要讓購物體驗盡可能安全、無縫。”