嚴重損害利潤率，降低轉化率，最終甚至威脅到店鋪的正常運營。我們可以通過一個圖表來了解零售業和電商行業的的退貨情況：

（數據來自Shopify Plus）

由此可見，形勢不太樂觀。相關研究表明，大多數零售商根本無力招架網購產生的大批退貨。美國自動識別公司Intermec發現，52%的公司配送部經理對退回的商品無計可施，糾結應該發還給供應商，放回到庫存還是直接丟棄；44%的配送部經理認為退貨是他們業務中的“痛點”。

“逆向物流組織“稱，管理“退貨和維修”流程占整個供應鏈成本的10%（逆向物流是指商家客戶委托第三方物流公司將交寄物品從用戶指定所在地送達商家客戶所在地的過程）。但是，如果相關流程效率低，導致供應鏈擱淺，情況會惡化，可能損失30%的利潤。另外，美國UPS快遞表示，由于大部分退回商品可以在二級市場銷售，如果一家高科技制造商缺乏完善的逆向物流流程，可能會損失50%以上的退回商品價值。

面對退貨，怎么辦呢？顧客是上帝。有的商家只好雇傭新工人，擴大倉庫空間，建立一個新部門來專門處理退貨的物流問題。然而聰明的商家有妙計，讓品牌與眾不同，創造競爭優勢，扭虧為盈。

政策慷慨大方  追求長遠利益

Zappos是一家美國B2C網站，創始于1999年，如今已成長為線上賣鞋的最大網站之一。它也是第一個提供365天免費包郵、免費退貨的公司之一，真心是任性了。Zappos的高管們認為，客戶服務是一種新型營銷方式，慷慨的退貨政策實際上是一個利潤中心。Zappos服務和運營部副總監Craig Adkins 稱：“我們最核心的客戶，恰恰正是退貨率最高的客戶。最后他們買得也最多，我們還是可以受益。”該公司資料顯示，那些購買其最昂貴鞋款的客戶最終會退掉一半的產品，但是這些產品的利潤和這些客戶的終身價值超過了抵消成本。

分辨退貨群體  自動跟蹤處理

有時候，不能盲目地“顧客傷我千百遍，我待他們如初戀“，商家要學會識別并應對兩類不靠譜的消費者：

“蹭衣族“

指那些網購衣服只為了穿一次，穿完就立即退貨，并不打算買下來的人，可能是囊中羞澀或者純粹想要蹭衣服。

“試衣族“

指那些依然把網店當實體店的人。對于同一種商品，購買不同的規格，收貨后挑選適合自己的那一款，剩下的全部退貨。

《華爾街日報》報道，2018年底，亞馬遜已經開始對退貨次數過多的用戶采取措施，比如關閉賬戶。這樣的規定雖然極端，但也是無奈之舉。去年，亞馬遜還推出了Prime Wardrobe：會員免費享受試穿權利，每次訂購僅限3到8件，付款前七天內可退貨。

對于店鋪來說，最重要的是學會分辨退貨群體的類型并自動跟蹤這一類群體。Shopify Flow或客戶關系管理平臺等工具可以提供這樣的幫助。首先，根據每個訂單的金額或可退回商品的數量建立退款起點。其次，使用該退款起點自動完成以下操作：

1、標記客戶，進行識別和細分；

2、通過電子郵件通知您的客戶服務團隊進行調查；

3、將這些客戶添加到實時個性化工具中的一個細分群體，將這一群體排除在包郵和（或）全額退款之外；

4、基于一位或多位客戶標簽創建Shipping Script（快遞程序），在付款流程中將這些客戶排除在包郵之外。

（編譯：趙攻壘）